1915年，当第一台安川电机在东京车间轰鸣启动时，或许没人能预见，这个以“让客户能够长期安心使用”为产品设计理念的企业，会在百年后成为全球工业自动化的标杆，工业机器人领域“四大家族”之一。

从美国到巴西，从欧洲到中国，它用近百年的时间，在全球播下技术信赖的种子；1990年代落子中国后，更以变频器、AC伺服电机、焊接机器人三大工业利器，在高端制造车间刻下“安川标准”。

为深度响应中国市场需求，安川电机逐步构建了“研发-生产-服务”一体化本土网络：在北京、广州、成都设立销售与售后服务中心，以贴近客户的响应速度传递价值；在沈阳投建专注伺服电机生产的智慧工厂，在上海打造涵盖各类电动机与变频器的制造基地，在北京与首钢强强联合布局机器人生产基地，并于2013年在常州扩建机器人产能。这一系列战略落子，不仅完善了安川电机在中国的产业版图，更以本土化制造精准匹配中国制造业升级的脉搏。

时间的刻度记录着这份坚守的价值，安川电机凭借深厚的技术积淀，在中国市场持续深耕，连续多年保持Top 3的市场份额。数字背后，是无数制造场景里安川设备稳定运转的日常——而这，恰是其“让客户能够长期安心使用”理念的最佳注脚。

以可靠为基

让客户能够长期安心使用

“让客户能够长期安心使用”绝非一句空洞的口号，对于安川电机而言，这是深植于企业血脉的可靠性基因，贯穿于产品从诞生到服务的全流程。

从设计阶段的严苛标准到开发阶段的全面评估，从供应商管理体系对零部件与材料的品质把控到生产现场的工艺流程优化，安川电机通过全链条的质量管控确保产品品质可靠性。

而在服务端，安川电机同样构建了专业化、体系化的服务网络，在中国建立了30+服务网络，从客户咨询、维修服务到现场服务，全面满足客户在设备使用各环节的需求。针对技术难度高、对专业能力要求严苛的服务场景，均由安川电机自有服务团队直接承接与执行，确保服务的精准性与可靠性。

更关键的是，产品投入市场后，安川电机仍会持续分析使用数据，不断提升市场端质量表现，将市场反馈反向输入至下一代产品开发，形成持续改进的闭环。“可靠性不是一次性达标，而是持续迭代的结果。”安川电机相关负责人曾在公开报道中强调，“通过这样的循环机制，确保了我们的产品能适应不同行业、不同工况的严苛要求，可以持续为客户提供兼具高可靠性与稳定性的产品。”

这种战略源于安川电机对中国制造业需求的敏锐洞察。当前，中国制造业正经历从“买设备”向“要价值”的深刻转变。客户不再满足于单一设备的性能，而是追求贯穿生产全流程的系统效率提升与全生命周期的服务保障。

基于其业务发展需求，安川电机十分重视数字化建设的深度赋能，前期已通过数字化系统支撑部分服务环节，为过往业务提供了稳定的服务支撑。

然而，随着业务规模扩大与服务场景多元化，安川电机对售后服务的效率提升、工单管理的规范化、客户数据的沉淀与分析等方面提出了更高的系统化升级需求。

安心再升级

把售后服务整链搬上“数字高速”

基于此，安川电机与瑞云服务云达成合作。具体来说，双方合作聚焦于以下几个关键环节：

安川电机始终重视客户咨询与报修的响应效率，认为分散的多渠道受理易导致流程不统一、管理难闭环，规范的服务流程是提升客户满意度与运营效率的关键。

基于此，安川电机携手瑞云服务云构建统一数字化服务平台，整合400电话、呼叫中心、微信服务号、邮件及代理商门户等多元服务渠道，实现全渠道服务受理的统一入口。

针对安川电机的服务特点，携手瑞云服务云构建完整的工单管理闭环，从多渠道统一受理、标准化检测报价，到线上确认与物流管理，实现工单全流程的数字化管控。

现场服务环节，工程师在客户现场作业时，需要快速记录服务信息以提升效率。对此，瑞云服务云重点强化了APP端的现场服务功能支持，工程师可通过移动终端实时登记服务进展、上传关键数据，确保现场作业信息的高效采集与同步。

备件订购的规范性与库存信息的透明性是保障维修服务及时性的关键因素。瑞云服务云对安川电机的备件订购流程进行了全面梳理和优化，并对接了内部相关系统，支持安川电机实时查询库存状态，更精准地规划备件需求，保障维修服务及时性。在索赔管理方面，安川电机携手瑞云服务云完成了跨企业索赔流程的线上流转与自动化结算，大幅提升协同效率。

设备全生命周期的数据沉淀对于后续产品迭代及服务优化至关重要，安川电机高度重视历史服务记录与设备信息的系统化管理。

瑞云服务云为其搭建了设备档案管理模块，对设备历史服务记录进行结构化梳理与归档，不仅支持快速检索与追溯，更为后续的设备健康度分析、故障规律挖掘等统计分析工作提供了可靠的数据基础。

针对机器人等核心设备，瑞云服务云还同步推进了保养提醒功能的落地，通过关联设备档案与保养周期规则，系统可自动触发保养提示，帮助客户更主动地管理设备健康状态。

“安心”跃迁

体验、效率、决策全面进化

通过引入瑞云服务云平台，安川电机实现了售后服务流程的自动化、可视化和智能化。数据显示，该实践不仅带来团队整体效能的显著提升，更在客户满意度、数据资产管理等关键维度实现突破性进展。

瑞云服务云通过线上化沟通、审批及数据统计功能的深度整合，推动安川电机服务流程更加高效透明。数据显示，线上化沟通模式使团队沟通效率明显提升，线上化审批显著缩短了跨部门协作时效。同时，数据报表功能支持按周/日统计各科室工作量并进行智能比对，为人员效能管理提供精准依据。

多措并举下，安川电机工程师的工作效能得到有效赋能，服务团队整体人员效率显著提升，为后续服务能力的持续优化奠定了坚实基础。

一方面，瑞云服务云平台上线后，系统访问速度与交互流畅性大幅提升，用户操作体验显著改善，为高效服务提供了稳定的技术支撑。

另一方面，瑞云服务云具备较强的扩展性和包容性，能够覆盖70%的业务变化带来的功能调整，且支持用户自主配置，仅需少数复杂场景需技术协助，大幅降低了业务调整的开发难度与响应周期。

这一灵活性不仅推动了流程可视化与数据可视化水平的提升，更增强了系统操作的便捷性，带动部门整体效率再提升，与人员效率提升形成协同效应，共同促进服务效能的整体跃升。

安川电机通过瑞云服务云平台，进一步优化了报修服务与代理商反馈流程，为客户提供更快速、更精准的服务响应。

微信服务自助平台的上线，使客户能够自助寄修、故障自查、获取技术资料，系统还可推送进度提醒，并嵌入注意事项确认环节，显著提升了客户服务的便利性和透明度。

针对客户对“高并发接入、减少等待时间”的核心需求，平台通过集成售后云呼叫中心，安川电机在保持人力与营业时间不变的前提下，实现电话接听量增长数倍，接通率与一次对应率显著提升。

在数字化转型过程中，数据资产的沉淀与利用是推动服务持续优化的重要引擎。安川电机携手瑞云服务云构建了数据资产平台，实现了从基础数据统计到智能决策支撑的跨越。

安川电机售后团队无需线下汇总分析数据，可通过平台内工作台、报表中心及报表设计器等工具的使用，进行数据分析，大幅提升了数据分析效率。

这一转变实现了数据资产的高效管理与深度利用，为服务策略调整、客户需求洞察及业务决策提供了更坚实的数据支撑，推动售后服务从“经验驱动”向“数据驱动”进阶。

结语

从1915年第一台电机轰鸣，到全球机器人领域“四大家族”之一，安川电机用百年时间证明：可靠不是一次达标，而是一场持续迭代。

当“让客户长期安心使用”的理念遇上数字化浪潮，安川电机选择的不是简单的技术叠加，而是以数据为纽带、以客户为中心的全链路重构。当多渠道接入能力让客户咨询零等待，当数字化平台让服务流程全透明，当数据资产让决策更精准，安川电机正在重新定义服务的安心标准。它不仅是产品的稳定运转，更是全生命周期的陪伴。