海外服务体系的搭建，从来不是一家企业的事。全球备件供应链、本地化工程师网络、海外合规运维……这些核心能力，靠一家企业自己搭，既慢又贵，容错率极低。真正走出来的品牌，没有一家是单打独斗的，无一不是借了行业生态的力量。

我们希望《出海正当时2.0》能往前再走一步，成为出海服务人的同行者。聚焦企业出海的每一个真实痛点，邀请更多在实战中寻找答案的出海同行者，把那些实打实干出来的经验，摊开来讲。

本期内容聚焦于海外客服管理：

杨院敏，链帮出海华东总经理，拥有近二十年客户服务和全球客户体验CX从业经验，为六十多家企业提供过全球服务体验解决方案，服务过微软、美的、小米、DJI、宝时得、添可、阿里巴巴，亚马逊、固德威、石头、海康、大华等众多品牌。

链帮出海是一家专注于为中国出海品牌提供海外技术支持和专业客服解决方案的企业。总部位于深圳，客服外包基地分布在菲律宾，格鲁吉亚，东欧，拉丁美洲和南亚等国家和地区。

链帮出海根据出海品牌的行业，提供贴合需求的专业客服。如招聘菲律宾电工做光伏储能远程海外技术支持和客服，招聘医学背景的护士做医疗项目客服，招聘美妆专柜柜员做美容美妆项目的客服等。

以下为采访实录：

社保全面划转税务征收、金税四期落地，对客服外包行业和企业客服管理意味着什么？

杨院敏：这个变化对行业的冲击是结构性的。国内多数客服外包公司的原有利润，本质上来源于社保、公积金的非合规操作，包括未缴纳、延迟缴纳、按最低基数缴纳等方式。

金税四期实现税务全数据监管后，企业必须按照员工过去12个月平均工资全额缴纳社保。经测算，这将为企业带来人均每月近千元的新增人力成本。对于动辄数十人、上百人的客服团队而言，月度新增成本可达数万至数十万元。

客服外包行业本身利润率偏低，新增的合规成本基本会吞噬企业原有利润。行业唯一的生存路径就是价格上调，将社保合规成本转嫁至甲方出海品牌。

目前行业仍处于政策过渡期，大量企业陆续收到税务催缴通知，过渡期结束后将进入全面强制执行阶段。短期来看，出海品牌客服外包报价普涨将是必然趋势，且品牌方难以快速更换团队、调整服务体系，成本压力无法规避。

在这种背景下，出海品牌会加速将客服中心迁到海外。实际上，很多出海品牌在近几年已经陆续在将客服中心迁到海外，这是多重因素叠加推动的。

国内英文客服报价普遍在9000-10000元，叠加全额社保后薪资成本突破万元；而菲律宾英文客服报价仅7000-8000元，不受国内社保合规政策约束，人均每月可节省2000-3000元，规模化团队成本差距极为可观。

比如美国14117法案明确限制，特定国家的主体不得处理美国用户客户数据。深耕美国市场的出海品牌，为规避合规风险，必须将客服数据、服务链路部署在海外。

服务欧美市场需要适配时差、长期夜班值守，国内年轻从业者夜班抵触情绪极强，即便发放高额津贴也难以稳定招人。而菲律宾以英语为通用语言，且服务欧美市场是本地客服行业常态，无时差、语言、夜班适配难题。

不同类型的出海企业，客服团队应该怎么搭？自建还是外包？

杨院敏：要先看你是哪种出海模式，我把出海品牌分成两类，策略完全不同。

这类企业以亚马逊、沃尔玛、独立站为主要渠道，核心诉求是售前转化，客服在前端接待客户、提升转化率、多卖货。

他们早期普遍选择国内自建团队，优先在成都、长沙、深圳等英语人才充足、人力成本适中的城市组建团队，初期甚至可由电商运营兼职承接客服工作，控制启动成本。

但团队规模化扩张后会遭遇明显瓶颈：单一城市难以批量招聘大量可夜班值守的英文客服。因此团队规模扩大后，合适方案为国内自建+国内外包+海外外包组合模式，分流服务压力，破解招人难题。

这类企业从一开始就做品牌，比如做3D打印、AI智能硬件的，从众筹阶段就高度重视客户体验。它们从第一天就会上线专职、专业的英语母语客服，通常直接外包给海外专业团队，国内仅保留小规模专项团队（一至数名服务体验负责人），核心工作是管控海外外包服务质量、打通众筹、售前、售后全服务链路，而非直接承接用户咨询。

我们服务过一家做AI智能硬件的头部企业，众筹时在我们这边放了两个客服，之后持续加人，到现在已经有七十多人的英文客服团队在菲律宾运营。这就是品牌出海的典型路径。

出海品牌选择客服外包公司时，应该从哪些维度考量？

杨院敏：我做过一个类比，选客服外包公司就像选车，没有最好，只有最合适，核心是根据品牌团队规模、发展阶段选择。

国际头部BPO巨头不适合该阶段品牌，这类企业体系固化、合作门槛高，仅承接大额长期订单，合同周期至少1-2年，灵活性差、试错成本高。

该阶段优先选择聚焦中国出海品牌的中小型垂直外包公司，支持小体量合作、短期签约、灵活解约，试错成本极低，适配初创品牌的灵活迭代需求。

采用头部BPO巨头+垂直灵活型外包公司的组合合作策略，分散风险、兼顾品质与成本。

国际头部BPO公司的的优势是流程完善，从项目启动到交付，有成熟的体系和专业度。但价格偏高，比如菲律宾英文客服报价在1800到2000美金/人/月，而专注出海品牌的灵活型公司报价大概在1100到1500美金/人/月。

采用组合合作策略，一方面给大公司保底，另一方面可灵活控制公司成本。同时，可形成完善的供应商管理机制，以产能、用户满意度、问题解决率、质检得分等核心数据为考核标准，动态调整合作份额，倒逼服务商优胜劣汰。

能否分享一个出海品牌重构海外客服体系的真实案例？

杨院敏：有一个新能源逆变器企业的案例，我印象非常深，因为整个过程经历了三次迭代。

一开始，这家企业在国内组建了一支二十多人的团队，做储能逆变器的售后和客户咨询。他们招的不是客服，而是光学、电气工程等专业的技术人才，成本在两到三万/月。

问题是让高薪工程师去接客服电话、处理邮件，等于大材小用。时间一长，工程师很抗拒这类工作，团队不稳定，服务意识也跟不上。逆变器这类产品的售后非常重要，但工程师的技术能力和服务意识是两码事。

做了大概一年后，他们找到我们，希望在海外提供英语母语的技术支持客服。我们派了专业客服团队过去，但很快发现普通客服可承接基础接电、邮件回复工作，但逆变器属于综合学科产品，涉及电路、物理、安装调试等专业内容，客服无法解决深度技术问题，导致用户一次性解决率、满意度持续偏低。

团队找到核心破局点，依托菲律宾本地人才结构，招聘持证电工转型技术客服。这类人才熟悉电路原理、设备安装、故障排查，完美适配逆变器售后场景。

模式落地后，该企业客服问题一次性解决率从70%提升并稳定至90%，用户体验大幅升级。这个方案后来在我们服务的几家新能源企业中推广，反响都很好。核心逻辑很简单：不是让客服学技术，而是让懂技术的人来做客服。

未来两三年，海外客服管理会出现哪些趋势？

杨院敏：我判断有三个大趋势：

目前AI客服已经能解决约30%的咨询量，主要是重复性高、有标准SOP的问题。如果AI继续精进，这个比例可能到40%甚至50%。对真人客服外包行业来说，这是危机也是机遇。

未来一定是AI处理标准化问题，真人解决复杂问题和提供情绪价值。 长远来看，人工会更多扮演AI训练师的角色，不断优化AI；AI则帮人工提升效率，进入一个人机耦合的阶段。

国内社保合规、人力成本上涨是长期不可逆趋势，无论是品牌自建客服团队还是外包团队，都会持续向菲律宾、新加坡、马来西亚等东南亚地区迁移，依托更低的人力成本、更适配的服务场景、更合规的海外链路，降低品牌运营压力。

出海品牌需要的不再只是传统客服，未来会出现更多AI训练师和资深客服的角色，AI客服训练师负责AI模型优化、场景调试、数据迭代；行业资深客服则是从系统层面设计客服解决方案，思考如何让AI和人工更好协同，如何提升整体解决率和客户体验。

在AI领域，贵司目前有哪些探索和成果？

杨院敏：我们秉持开放协同的AI布局思路，与多家头部AI客服企业深度合作，不单独做技术研发，而是聚焦场景落地、服务赋能、人机协同优化，与AI技术企业形成互补，为品牌提供一体化解决方案，核心价值体现在三点：

我们拥有多年海外客服落地运营经验，搭建了全行业、全场景的售后服务SOP，弥补纯AI技术公司无落地服务能力的短板。

我们积累了多品类出海品牌的真实客服对话、售后案例、问题数据，可为AI模型迭代提供高质量训练“燃料”，让AI更适配出海真实服务场景。

依托真人客服的服务经验，从用户体验、行业场景、服务逻辑维度，持续调试、优化AI话术与模型，充当AI迭代的“驾驶员”，确保人机协同落地效果。