回顾2023的经济情况，“国内很卷，出海很热”。
一方面，国内市场进入存量时代，竞争加剧、增长趋缓，为此企业要降本增效，并深耕现有客户群体，提升客户体验、发展后市场服务和关联销售。
另一方面，企业出海加速，且从传统的产品出海转为品牌出海，企业需要建立本地化的营销和服务网络，塑造当地品牌、提供本地化的及时服务。
在这种大环境下，如何调整和发展售后服务，使其更好地支持企业的长期战略？为此，我们深入访谈了众多企业的服务总监和行业专家，包括原华为海外区域主管、徐工、海信、立升、追觅、徕芬、诺力、美亚光电、开立医疗、特百佳、新华三、洲明科技、海柔、坎德拉等，总结出他们的共同关注点，希望能为企业在复杂多变的市场环境中提供有益的参考。
1.从售后服务到客户体验
一方面，要围绕用户旅程，从服务接入、服务预约、服务过程到服务回访等环节，全面提升用户体验。另一方面要基于客户声音、服务数据来赋能研发、销售等部门来持续优化产品设计和营销政策。
2.服务体系优化和数字化，提升服务效率
打通端到端的服务流程，并基于数字化来实现自助服务、智能派工、移动服务、在线备件申请等，实时监控服务过程和关键绩效指标，提升流程效率和工程师作业效率。
3.探索服务收入机会，做好服务转型
国内产品之前习惯于提供免费服务，但随着存量设备增加、客户需求的变化，后市场备件销售、增值服务、改造/升级等变得越来越重要，为此企业都在探索服务产品设计以实现服务的利润化转型。
4.结合出海阶段，规划海外服务体系
企业出海后都面临着服务的挑战，
在欧美、日韩等客户对服务要求比较高的发达地区，如果无法提供高品质的服务会影响本地客户对品牌的接受度。但海外服务体系的建设要结合发展阶段，一般初期会借助于经销服务网络，然后再逐步构建自己的服务网路以提升服务质量和品牌形象。
总的来说，在经济转型的大环境下，服务更要注重“提效、增值”，只是不同行业、不同企业落地的策略和方法上存在差异，为此2023年“服务进化论”年终特刊以《提效增值》为主题，与众多标杆企业的服务总监和行业专家，一起聊聊关于售后服务提效增值这件事儿。
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