在竞争白热化的个护家电赛道，一家成立仅6年的新锐品牌正以“现象级”速度刷新行业认知。

从2017年推出首款高速吹风机切入市场，到2022年销售额完成十倍增长，全年营收总额高达 15.67 亿元，再到2023 年销售额突破 30 亿元大关；从默默无闻的新品牌，到登上北京大学国家发展研究院《全球品牌中国线上500强榜单》第293位，成为榜单中最年轻的国货代表之一......

徕芬的成长轨迹，不仅是一场“速度与规模”的突围战，更是一次“服务体验驱动业务增长”的深度实践。

核心战略

让服务从“成本”变“资产”

在当今快速变化的消费市场中，消费者的需求和期望正经历着前所未有的变革。

据《2023中国个护家电消费趋势白皮书》，当前个护家电市场的核心矛盾已从“产品功能满足”转向“全链路体验匹配”。Z世代、新中产等主力消费群体不再满足于产品的基础功能，而是追求极致的用户体验。

在这样的大背景下，徕芬科技凭借敏锐的市场洞察力和对客户需求的深刻理解，将品牌服务理念定位为“做客户忠诚度的驱动者”，其核心服务策略是站在客户视角思考，关注客户端的感知变化，及时调整活动策略，优先解决客户痛点，提升服务效率。这种以客户为中心的思维方式贯穿于徕芬的每一个服务环节，并搭建了完善的服务体验体系。

然而，随着徕芬业务的持续增长，消费者与品牌的交互场景日益多元，服务咨询日益增多。从电商平台咨询到电话售后，从微信公众号留言到400热线求助，不同渠道的服务反馈，常导致用户重复描述问题，影响客户体验。

另一方面，徕芬售后服务涉及场景和环节较多，包括前端的服务受理、物流查询、维修、仓储等，各个环节衔接不好，会导致服务时效达不到客户要求，进而影响客户的满意度。

徕芬深刻认识到，服务能力决定了用户留存与复购，那些分散在各渠道的服务数据是企业一笔可贵的资产，对于服务优化和产品迭代有着重要指导意义，需要沉淀下来并进行系统性的分析。

基于此，徕芬期望通过数字化手段对现有服务体系进行全面升级，并明确了服务数字化升级目标：实现售后服务的全面旅程化，系统性地收集各类信息数据并深入分析，以洞察客户的每一次反馈。基于这些分析，进一步输出DPS、NPS和CPO等产值相关数据，从而优化售后服务体验，推动销售业绩提升。

围绕三大核心场景

构建智能化的服务体验中心

徕芬与瑞云服务云携手共建一体化、智能化、数据化的服务体验中心，实现全渠道、全媒体、全接入服务，通过智能化手段提升业务效率，以数据驱动服务体验不断升级。

这一升级将围绕三大核心场景展开：

针对多渠道服务反馈，瑞云服务云充分考虑了不同客服渠道所使用的系统差异，为徕芬打造了一套覆盖全渠道的服务智能化解决方案。

通过深度对接徕芬内部各主流客服系统，将400 热线、电商平台、微信等用户高频使用的服务渠道，整合至统一的服务管理平台，实现了“信息互通、数据共享、提醒联动”的智能协同。

通过服务数字化平台，打通从受理客户请求，到寄件、签收、入库、检测、维修，再到最终的发件的售后服务流程，让服务过程可视化，提升用户体验。

在内部协作上，瑞云服务云打通了徕芬内部各系统，实现了流程和数据的无缝衔接。客户提交售后申请后，订单信息就会自动同步到各个相关部门，客服、物流、维修和仓储团队可以实时共享信息，协同工作。

以系统串联徕芬科技当前业务场景，真实记录包括服务数据、事件数据、产品数据、维保数据、用户数据等，以数据驱动业务分析和策略优化。同时，整合来自各渠道的服务事件，以旅程化的方式详细记录客户服务流程，构建起完整且统一的满意度体系。

依托这些丰富的数据资源，驱动徕芬售后服务更多场景化建设，通过NPS提升产品竞争力，通过满意度调研提升服务竞争⼒，最终为企业整体业务增长赋能。

四大业务价值

服务升级的显性成果

服务数字化平台一期上线后，徕芬积累了大量有价值的服务数据，让其在服务成本、服务效率、客户体验、管理决策四个方面实现了质的飞跃。

借助瑞云服务云，徕芬完成了智能化上门取件服务系统的全面升级。通过打通售后和客服系统，徕芬成功实现了客户-客服团队-售后三方共赢：消费者可免去自行邮寄快递的费力度；客服人员通过取件功能完成取件，减少后续运费报销的人工操作环节；售后端则依托取件功能减少无信息件的生成，极大地降低了物流成本。

通过售后服务流程闭环管理，徕芬售后业务的服务能力全方位升级。据相关负责人介绍，系统上线后，徕芬的维修时效和签收时效对比之前有大幅度提升，为用户带来了更高效、更便捷的售后体验。在服务人效上，通过瑞云服务云，徕芬减少了手工写单时间，分拣环节的人效明显提升，日均处理单量大幅提升。

借助全渠道服务接入，客户无论身处何时何地，都能通过电话、在线客服、微信服务号以及小程序自助服务等多种便捷方式，迅速与企业取得联系，这为用户带来了极大的便利，显著提升了用户体验。

与此同时，依托瑞云服务云，徕芬成功对所有渠道来源的客户服务事件进行了统一管理。这一举措使得服务响应更加高效、处理流程更加规范，服务时效性得以大幅提升，客户满意度也随之不断提高。

借助服务数字化系统对售后服务数据进行深度剖析，徕芬得以精准捕捉用户反馈信息，洞察服务流程中的痛点与亮点。基于此，徕芬能够有的放矢地优化服务流程，让客户在每一个服务环节都能感受到高效与贴心，进而大幅提升客户满意度。

同时，通过客户反馈数据，徕芬能够及时调整产品策略，提升产品竞争力，为企业的整体业务发展提供有力支持。

结语

在消费趋势转变的大背景下，徕芬的实践为我们提供了深刻的启示：真正的品牌护城河，并非单纯依赖产品的参数堆砌，而是深植于每一次与用户的互动之中。

当行业还在为产品功能同质化而焦虑时，徕芬已经将服务打磨成了一把锋利的竞争武器。它不仅成功破解了多渠道服务割裂、数据孤岛的痛点，更通过数字化手段，将每一次用户交互转化为可沉淀、可分析、可反哺的“数据资产”。

展望个护家电赛道愈发激烈的未来竞争格局，这种以用户体验为核心、以数字化为驱动的能力，或将成为徕芬保持竞争力的关键壁垒。