永安机械售后服务总监张松，30年服务运营管理经验实战分享，曾任戴纳派克（中国）摊铺压实设备有限公司、阿特拉斯科普柯上海贸易有限公司、法亚集团、丰谷设备租赁有限公司、辽宁恒力工程机械有限公司等知名企业服务管理工作，在工程机械售后服务管理、服务运营体系及架构建设，服务后市场营销管理及代理商管理等方面具有丰富的实战经验。

对海外服务工程师的数量计算一般是根据设备所在区域范围、设备故障率及设备数量综合考虑的，可以参照该产品在国内每个工程师覆盖设备的数量及覆盖区域（国际服务要考虑各国的交通便利情况）。

通常情况，每台设备的在不同年限的故障率、维修工时及零件维修成本都会有一个统计，这个数据要作为依据。国外需要特别考虑旅途周转的效率。因不确定性太多，需预留更多的差旅时间。

常年服务海外的工程师要具备较高的独自旅行及工作能力，能处理在旅行过程中的突发事件，所以语言沟通能力是必要的基础能力。

因时差及通讯问题导致海外工程师不可能与国内进行顺畅的技术沟通，所以海外工程师一定要具备全面的维修技能及现场服务经验。

同时，各国的文化也存在较大的差异，规范的举止能避免很多风险，所以国际旅行经验也是一个海外工程师必须具备的工作经验。

要保证海外工程师的护照在所服务的区域各国可签。

除非是标准的国际化公司，大多国内企业很少能编制非常标准的流程及技术文件，任何问题都是临时解决，处理完就完事了，但国外新用户在了解设备性能及维修时大多是依据随设备的纸板技术文件及操作手册，因为这是有法律依据的设备文件。尤其是在设备交付或在现场解决设备故障的时候这点就显得尤为重要。

所以提供设备使用国家语言（或英语）的技术及流程文件对设备供应商就是一个非常重要的工作，这也是客户确定设备供应商是否专业的一个重要依据。

更专业的公司不仅仅能为客户提供现场的设备交付指导培训及技术培训，当受限于供应商现场工程师的表达及技术能力不专业时，还能作为必要的补充，另一个细节就要看设备供应商是否能提供远程在线培训及VCR视频培训。

各国的国情不同，消费不同，针对不同的国家的售后服务就需要提供相应的服务工时标准，以确保服务合同的价格能覆盖实际的服务运营成本。

不同国家的服务成本不同，可根据设备外销的国家及区域为工程师设定不同的差旅成本及收费工时标准。

对于工程师长期服务于一个区域海外客户的差旅费，可以按服务时间设定不同Level，比如每季度按10%递减服务工程师的差旅成本。

海外设备报修的审批流程——用于审批收费标准、故障原因记录及纳入相关职能部门的工作支持。

发货流程审批——满足一般及特殊国际发货要求，确保零件最快的速度到达海外现场。

故障处理及跟踪反馈流程——确认责任人并跟踪处理结果，确保故障得到及时解决。

同时，必须设立海外远程技术支持专人专岗的相应标准，并建立与之明确对应的审批系统。

在设备质保期内几乎有一半的故障原因是因客户使用问题导致的，但客户报修的大部分原因都是抱怨设备质量原因，所以专业及时的响应是确保客户满意度的基本条件。

通常情况下，除非在主机销售合同里特别约定设备需要提供工程师现场跟随服务，否则，海外设备即使在质保期内，设备供应商一般只提供远程技术支持及质保期内的免费配件供应（前提的确是零件的质量问题而非客户原因导致的），如远程技术支持解决不了需到现场解决，这种情况依然需要客户支付差旅成本，可以不收工时费，但这一定要在主机销售合同内事先与客户约定，否则执行时很容易与客户引发费用争议。

非质保期内的设备发生故障时，客户需全额支付设备的全部维修成本。

无论是质保期或非质保期的现场服务，销售合同需要约定设备发生故障时维修工程师到达现场时间，否则这将成为被客户严重投诉的一个问题。严谨的销售合同一定包含专业可操作的服务合同。

注：对操作复杂度较高的设备，在与客户签订销售合同时，一定建议客户同时购买现场交机服务合同（很多客户为减少服务成本会忽略此项工作），这样会大幅减少设备交机时因客户使用问题导致的设备故障。

对客户购买批量设备在海外使用时，销售经理应建议客户购买《跟随服务合同》，也对彼此未来工作都是一个很好的选择。

建立海外服务的配件发运供应商渠道能降低零件的运输成本并提高运输效率，确保零件快速到达现场。各个国家的海外运输代理商不同，因地制宜就好。大件一般还是海运较多，不再赘述。

海外大修及分支仓库的建立是基于当地设备的数量及故障频率设定，一般情况除非是设备供应商在海外某个国家设立了代理商公司或直营的经销分公司，才能自己设立大修厂或分支仓库，但为减低运营成本，通常情况下都是与项目基地合并使用的。

大修厂初建时要购置设备维修使用的专用维修工具及检测设备，维修场地要满足设备大修时的基本要求。

分支仓库的零件储备要根据设备供应商设备使用年限的易损件清单来设立库存，并建立零件补库原则。同时要兼顾当地的情况，尽量将一些标准零件本地采购或找到性能匹配的替代零件，以减少零件运输成本提高维修效率。

设备在不同作业情况及不同施工要求情况下故障率及故障类别也不尽相同，所以用于设备维修的易损件储备也会有所差异，库存管理人员要定期检查呆滞库存，确保库存周转率良性可控。呆滞库存要随时处理或调换，确保库存零件在使用时在零件质保期内。分支仓库定期盘点也是一个非常重要的工作，良好的库存率是确保设备维修效率的一个前提。

任何一个流程的缺失都会影响工作效率，所以明确细微工作的工作职责是非常必要的。

此服务是供应商工程师需在销售合同内约定，要在设备交付期内完成设备交付工作。同时，要求供应商工程师与设备同步到达海外项目，并在约定的设备交付周期内完成设备交付工作，确保设备在交付周期内客户能正常使用设备。

客户需保证工程师到达现场交付设备时的必要条件：交机条件，场地条件、人员条件等必须事先协调完成。如因客户问题导致的设备交付超期，客户需另行支付服务费。

此服务要求工程师全程跟随设备施工并保全设备在项目使用周期内正常运行。此服务包括设备交付、故障处理，设备保养及设备大修，具体服务项目细节可与客户在销售合同中约定，同时销售合同要体现服务细节及对应的价格。

此服务适用于设备突发故障时的海外抢修，这种服务要在销售合同里提前约定工程师每天的工时费用。服务完成，设备正常工作后与客户按天结算服务费。这样，客户在设备发生故障时会根据供应商提高的服务成本及现场情况选择是否要求供应商工程师提供此服务。