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售后CRM系统如何驱动客户服务极致化
2020-12-17
客服部门是整个企业提高客户满意度的关键环节，从而使企业利润有效循环起来。自动化客户服务流程是售后CRM系统的核心驱动之一，重点改善客服部门的工作效率，制定科学的客户服务方案，最大化提升客户满意度。
服务流程自动化
当您的客服部门收到客户反馈的某个问题时，可能会同时涉及到多个部门进行协调处理。在处理问题的过程中就需要信息及时同步，内容、处理结果甚至是服务时间等都需要同步发生和记录。
这样，当您追溯整个客服流程和部门交替处理环节中能节省不少时间和精力，并且快速了解客户情况，完美衔接每个细节。CRM系统能够对客服部门所涉及到的多种服务资源进行全面、精准、高效整合，帮助客服人员有效推进完整的服务流程。
创建知识库
您可以创建一个不断扩充的知识库，帮助客服人员成为产品知识专家。当客服人员在为客户答疑时，或是当客户进行自助服务时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无须重新组织答案，帮助客户自助找到解决方案。这样，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，改善了公司的服务形象。
多层次服务支持
您可以通过CRM系统为客户提供多层次的服务支持。例如，对于客户的一般查询，可以引导其转向一个在线自助服务，通过智能检索或者层层查找，自助寻找解决方案。
如果客户的提问具有很强的代表性，则可以将其添加到知识库中进行知识扩充。或是，客户给到新的反馈，则可以根据其问题的描述，识别其问题类型，在系统中得以记录按规则分配给技术人员，及时解决问题。
多渠道沟通
售后CRM系统能够集成企业呼叫中心等后台服务系统，为客服人员提供更详细的客户信息，通过服务案例跟踪和管理，客服人员也可以用各种手段与客户保持实时的联系，包括电子邮件，网络，电话等，以满足客户不断变化的服务需求，增进客户满意度。同时来自客户的任何一个简单信息都可以作为这些系统运作的切入点，便于客服为其提供更有效的服务。
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