智云：以服务突围“内卷”的云台江湖

《中国网络视听发展研究报告（2023）》的数据显示，截至2022年12月，我国短视频用户规模达10.12亿，在整体网民中的占比为94.8%，另外网络直播用户规模7.51亿，毫无疑问，包括短视频和直播在内的网络视听应用已经成为了互联网第一大应用。

短视频与直播的迅猛发展，直接带动了视频拍摄工具的需求爆发。成立于2015年的桂林智神信息技术股份有限公司（下称“桂林智神”），正是诞生在短视频起飞的前夜。桂林智神紧抓时代红利，推出了一系列相机、手机配套的云台稳定器产品，旗下智云品牌已成为国内外稳定器市场龙头品牌，引领了专业云台稳定器的行业发展。

随着短视频直播行业用户规模见顶，整个产业链发展也进入“内卷”。智云作为云台的头部玩家也在思考如何通过产品以外的优势构建品牌壁垒，由此企业开始重视服务所能带来的客户价值。桂林智神的售后服务经理王珏认为，售后服务应该要成为品牌再营销的开始，去推动产品的二次销售。

相关报告显示，手持稳定器在 2015-2019年历经从无到有的爆发历程，行业增长迅速，伴随着产品硬件功能的成熟，近年来行业产品迭代速度出现了一定放缓，规模增长相比行业初期也逐渐回归平稳，行业从增量进入存量市场。

与此同时，中国手持云台行业营收规模，头部企业占据主要市场份额，近80%营收份额集中在头部企业，市场进入显著的强者更强阶段。在双重压力之下，智云作为这80%市场份额中的头部品牌之一，逐渐意识到企业需要在产品实力之外，通过服务和体验来加固品牌的护城河。

在各类的消费场景中，服务正在被越来越频繁地提到。“这家的产品质量还可以，但是服务不怎么样，”或者是“这家产品不错，服务也好。”诸如此类的评价显示出，服务成为消费者衡量产品价值的重要标准。

体验经济时代，从产品到服务，从售前到售后所带来的体验都构成了影响消费者心智的重要一部分。体验经济认为，传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，体验经济则是塑造感官体验及思维认同,以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为企业找到新的生存价值与空间。

从售后服务环节来看，优质的服务体验会深刻影响客户的复购以及向他人推荐的可能性，是整个体验闭环中不可或缺的一部分。尤其是在产品趋于同质化，在服务上做出差异化往往会形成企业核心的竞争力，并帮助企业找到新的增长曲线。

“虽然说服售后服务是营销的最后一个环节，但我们把它当成了再营销的开始，也可以说是一个广告效应。”对于售后服务在智云品牌发展中的价值定位，王珏认为，我们为客户提供了良好的服务，客户的满意度高了，自然客户的忠诚度会提高，我们的品牌形象也会相应的得到加强。这能为公司来保持住一个持续的客户群体，对企业提高市场占有率以及实现利润增长都有巨大的帮助。

▲ 智云官网服务与支持页面

在王珏看来，企业售后服务的价值作用首先是要能满足客户的服务需求。智云的服务需求主要是产品出现故障的寄送修，以及通过电话、邮件以及在线方式进行产品功能咨询和解答。

基于这两大服务类型，智云在服务人员能力的提升与规范上下了功夫。

针对客服团队，智云通过专业知识培训、经验分享以及岗前考核等形式，来提高客服人员的整体素质，包括沟通能力和沟通技巧，并制定了明确的客服标准来规范服务人员的响应时效和服务质量，保证给到客户专业的服务感受。由于智云的产品线很丰富，机器型号繁多，为了尽量不耽误客户的使用保证维修的时效性，智云为维修人员提供了标准的操作流程框架，以减少维修人员犯错的概率。

为进一步提升服务的时效和客户体验，智云还选择了与功能、可视化、智能化能力更加全面的售后服务系统瑞云服务云进行合作。在覆盖原有售后系统的业务功能基础上，通过上线微信自助服务平台，建立统一寄修返修平台等一系列数字化升级，对寄修返修流程进一步规范和优化。“系统的上线，为售后服务业务带来的显著价值，主要体现在完整的线上售后服务闭环所带来的管理效率的提高，以及客户满意度的大幅提升。”王珏表示。

● 管理效率

对于寄修返修业务来说，会涉及到客户报修、寄回、签收、检测、报价、维修、发货处理等多个环节。借助系统平台，各个渠道受理的信息都可以进行统一处理跟进，简化原本中间一些需要手工操作的繁琐流程，实现了全流程的无纸化、移动化操作，大大提高了流转效率。同时还能让企业把控单据时效，实现了各个业务流程节点的透明化精细化管理。

● 客户满意度

客户以往大部分的寄修诉求都是通过电话等传统方式受理，微信自助报修功能的应用，让客户可以自行报修，之后包括维修的进度、更换的配件以及维修的成本客户都可以清晰地在线查询。

在一些关键节点智云还会发送短信告知客户，对于需要收费的维修项目，客户可在微信模板消息中进行查看报价单明细、报价反馈、线上付款等操作，既解放了一部分客服的人力，透明的报修和收费流程更是减少了客户抱怨，提升了客户满意度。

03 服务前置，化被动为主动

什么才是优质的服务？帮助客户解决需求就算吗？实际上，在这个“内卷”的时代，很多管理者都在思考，如何在帮助客户解决问题的基础上，让品牌的服务能够超出客户预期，形成自身服务的差异化优势，给到客户更多的价值，

在这一点上，智云以客户需求为中心，从整个服务流程的细节出发做出了很多尝试。

根据王珏的介绍，客户在把需要维修的产品寄回的时候，一般会写明故障的原因和现象，智云针对客户提到的故障进行检查后，还会“赠送”给客户全面的整机质量检查，将存在的问题一并给客户做维修处理，避免客户多次寄修影响使用。另外，还有一些寄修的机器由于客户对故障判断的失误，但其实并没有故障，对于这种客诉，智云服务人员会对客户寄回的机器进行视频拍摄并联系客户进行确认，客户确认无误后再寄还，保证双方达成一致，在细节上做到极致，给客户更好的体验感。

除此之外，智云在售后服务上还试水了“服务前置”，通过更主动的动作来触达客户，服务客户。

“我们会拍摄一些在线的视频，包括产品使用的教程，以及客户经常会咨询到的问题点，并把这些视频放到相应的平台上。然后、通过微信等即时通讯软件推送给客户，甚至在品牌线下活动推广的时候，我们也会设置一个‘客户解答角’并派售后人员去现场给消费者做解答。”

王珏说，这样相当于给客户做了一些“培训”，主动把相关知识分享给客户，让客户更容易接收，这样对于一些常规产品使用问题的咨询，就免去了打电话排队询问客服的必要，从客户角度看，是更便捷解决了问题。

▲ 智云产品分享会

04 服务的未来形态，从赋能走向主导

当企业在讨论服务的目标和价值的时候，到底在讨论什么？答案往往是多维度的，最直观能看到的是给客户带来的体验所造就的口碑，实际上，售后服务更是赋能企业内部的强大引擎。

在谈到未来的工作目标，王珏表示，第一，是希望售后服务能成为产品创新和二次销售的有效途径。

“我们收集客户在使用产品过程中的一些具体的问题，可能存在的一些隐患风险，甚至是客户对产品的建议和跟高的要求等信息，然后通过有效的反馈机制反馈给研发端和销售端，就可以实现对产品创新的支撑，避免产品的盲目创新，以及帮助销售端更好地了解客户需求，实现精准营销。”

在上线了售后服务管理系统之后，智云已经迈出了重要一步。利用系统中智能报表功能，实现了对工单的数据分析，包括机器故障类型、维修用料以及客户满意度等等，为服务的改善和产品迭代都提供了有力的决策支持。

王珏的第二大目标是让售后服务能够成为公司利润来源的一部分，包括维修和配件的销售。虽然目前很多客户还不太愿意为售后服务付费，还尚未形成相应的观念和习惯，但王珏认为，只要你的服务有价值，会有越来越多的人愿意为有价值的服务付费。

因此，在王珏看来，未来服务的发展会从有了问题去解决，适当的收取费用，然后发展到做一个预防性的管理，也就是服务前置。再到可靠性的分析，为产品升级迭代赋能。而服务更高层次的形态，是最终能给客户提供整体的解决方案。

那么该如何理解整体的解决方案？王珏以直播行业的客户举例，如今越来越多的客户需要搭建一个直播间，相应也需要多种设备和机器来做配合。  售后端在了解客户的需求之上，就可以联合其他相关部门去规划整体的方案，帮助客户进行一站式直播间的搭建，实现更高一阶的“被动到主动”，进一步去放大售后服务在企业中的价值。

结语

体验经济的盛行，对售后服务这个直接与客户连接的环节提出了更多的挑战和更高的要求。

从桂林智神的实践来看，服务从被动逐渐走向主动，在成为企业有力的营销“名片”的同时，也成为了销售端、产品端的有力支撑。服务也在打破传统体系中作为产品附属品的理念，在不断的探索中，为企业和品牌创造着更多价值。