后疫情时代,企业客户服务该如何提升?

近年来,随着数字技术的发展和客户期望值的变化,企业越来越关注数字化的客户体验、服务价值和客户运营,同时,疫情进一步推动了数字化技术在整个服务领域的应用。


如何借助数字化手段提高服务质量和服务效率,如何保障全触点、全生命周期的客户体验,如何发展增值服务和交叉销售以服务创造利润,成为企业在危机中寻求新发展的契机。


为此,小编提炼了当前企业服务总监十分关心的4个问题,了解时下客户服务的创新与思考。


探讨1:不同行业和企业的服务,在确保服务宗旨落地时,管理重点会有哪些不同?


服务总监观点:不同行业和企业的服务宗旨、服务模式不相同,对应的管理重点也不相同,可以从几个行业来看。


首先,就家电行业来看,在确保服务体系的落地时,还需要注重服务系统的建设。可以通过系统保证服务数据的实时可视、服务从呼入到完成的全过程闭环管理,除了透过看板看到接入量、上门及时性等数据外,还可以看到衡量用户口碑的指标。


其次,就家居行业来看,服务模式由业务模式决定,在此基础上,我们需要关注以下几点:

(1)重视客户分级,基于客户的不同等级进行差异化的服务;

(2)2B客户的服务从售前就开始了,需要为客户提供售前、售中、售后全流程服务和针对性的解决方案;

(3)要跟踪客户需求,把握客户需求的变化,这能为服务流程的设计提供一些思路和参考;

(4)了解客户需求,基于客户需求来设计和开展相应的服务;

(5)提供超越客户期望的服务,深入挖掘客户的潜在需求、创造需求,确保高质量的客户忠诚度。


第三,就工程机械行业来看。企业的服务比较关注服务管理体系和及时的配件供应体系建立,以及数字化的服务系统的支持,通过系统看板能看到接单、到位、及时完工率以及配件的物流信息,并透过数字化的故障模型快速定位故障和解决方案,另外,为了保障配件的快送供应,还可以与第三方物流合作。


探讨2:客户服务涉及多方面,企业在不同发展阶段管理重点是否不同?


服务总监观点:首先,服务管理体系需要考虑多个领域,其中很重要的一点是要围绕以客户为中心,特别是走向海外时,不同地区的消费者习惯、人文不同,所以在建立服务体系时要有差异化;其次,服务要和业务发展战略结合起来,比如现阶段很多工程机械行业会非常重视大客户的维护,在本地建立影响力,服务要围绕这个策略进行展开;因此,企业在不同的发展阶段,服务能力的要求不同,越往后服务的价值越大,服务在整个公司的营收占比会逐步提高


探讨3:企业越来越注重客户经营和服务价值,这给服务的定位带来了哪些变化?


服务总监观点:当前来看,服务的定位都在发生变化。现在保障服务及时性、满意度已经达不到客户的期望,而是根据大客户的需求,把服务和销售形成完整的解决方案;另外,服务要站在客户角度出发,不仅仅要把服务做好,还需要帮客户能够赚到钱。除此以外,服务行业谈到一个很重要的指标NPS,可以通过NPS指标来衡量服务做的怎么样。


探讨4:疫情带来行为模式的改变,这将对客户服务数字化、智能化趋势有何影响?


服务总监观点:疫情期间,在线服务、无接触服务越来越重要,企业可以不受时间地点的限制,持续不断的为客户提供服务,并取得了很好的效果。


未来为了不受外部环境影响,越来越多的数字技术将嵌入到产品中,设备、客户和服务人员都能实现在线连接,所以服务智能化、无感化是未来服务发展的新趋势。


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