工程机械行业后市场服务,或成未来竞争主战场

对于工程机械行业来说,疫情是一场真正的危机!本以为熬过3月就能顺利复工,万万没想到,疫情在全球爆发;本以为会迎来报复性消费,却没想到率先等到的是涨价潮。


在这样的市场环境下,各大品牌的竞争会越来越激烈,工程机械企业想要保持可持续发展,就必须关注后市场。在中国工程机械后市场的竞争中,服务已成为各厂商竞争的重要砝码。


服务或许不像营销可以快速给企业带来营业额和利润,但有更多的机会与客户接触,让客户对企业形成更好的印象和看法,创造杰出的客户体验,帮助企业赢得口碑,创造价值增长。

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但以目前的行业现状来看,大多数工程机械服务存在服务过程不透明,服务进度难掌握;现场服务人员技能落后,维修全凭经验;服务人员漫天要价,维修费用不透明;配件申请周期长,常常出现一件难求的现象……


如何破解?以行业某机械龙头企业为例。


某工程机械企业


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基本信息

主营产品|挖掘机;服务人员|2000多个;服务网点|100多家

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企业痛点

该企业客户类型非常多,产品种类丰富、价值大,在野外作业的时候,一旦发生故障,对用户来说是很大的经济损失,所以客户需要该企业能够提供最及时的服务。

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解决方案

为了满足及时性的需求,该企业做了4件事。

 

(1)建立一套高效的工单管理体系:从用户可以多渠道联系到厂商的全渠道服务受理,再到在最短最快的时间安排最合适服务工程师为客户提供现场服务的智能派工。

 

(2)建立总部-中心-网点构建三级备件调度体系:服务工程师的响应很及时,但到达客户的现场后,发现配件供应跟不上或者带错配件,这会影响设备的维修效率,所以建立备件调度体系,全部通过条码化管理,实现配件的及时供应。

 

(3)主动服务:传统的售后服务模式都是被动服务,但该企业很早就开启主动服务,它在每一台机械设备上都装有IoT,可以与售后服务系统做对接,随时监控挖掘机的运行状态,从而来预测分析每一台设备是否需要保养是否需要更换。

 

(4)系统化服务费用结算:该企业在全国范围内有几百家的售后服务网点,以前与服务网点的结算都是手工结算的,以前结算的时间是1个月,现在通过售后服务系统,可以直接从系统获取数据,结算时间减少了6倍。


所以建立数字化客户服务系统,是当下工程机械行业危中求机的应对之道。


瑞云服务云是基于博世西门子、飞利浦净水、银隆新能源、华康世纪等应用实践沉淀研发的行业领先的全渠道智能化现场服务平台,核心模块包含在线客服、质保管理、现场服务、配件管理、费用结算、回访管理等应用方案。借助 AI 及领先的机器人服务构建的新型智能化服务 SaaS 平台,致力于助力企业服务数字化转型,提升客户体验。


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瑞云服务云架构


瑞云服务云不仅仅实现服务、配件等业务流程的数字化,更加注重于数字化客户体验以及移动、AI、IoT等技术的应用,以提升客户体验、人员效能和服务价值。


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