而无论是基于用户旅程提升用户体验，还是基于客户诉求去反哺产品优化迭代，这些都离不开数字化工具的支撑。

基于行业实践经验，瑞云服务云也总结了一些提升售后服务效率和体验的方法，为家电行业售后服务从业者提供参考。

随着互联网及社交媒体的发展，用户触点增多且分散在各个渠道，服务响应不及时，用户体验差。瑞云服务云支持企业多渠道连接客户、服务自助化以及在线客服实时互动。

以多渠道连接客户为例，客户可以通过400 电话、微信、APP、官网、电商、智能家居 IoT 预警等全渠道的提交服务请求，企业通过统一的售后服务平台来接入并管理，快速响应客户问题。

家电产品普及率高且智能家电产品不断涌现，售后服务需求多，服务工单量大。如何让工程师快速上门解决，让客户没有等待周期，也是家电企业需要考虑的重要问题。

瑞云服务云支持多种派单模式，包括结合地图、基于客户位置、服务人员位置来就近派工，使用地图模式进行派工，以及可基于手机端进行派工。对于工单量更大的企业，还可以设定规则进行自动派工。系统会考虑服务人员的位置、技能、负荷等因素进行合理派工。

大部分家电企业倾向于把服务交给第三方服务商，导致服务与用户脱节。如何监控服务网点、服务人员的服务过程，确保服务及时性、有效性，是企业面临的一大挑战。

瑞云服务云支持移动化现场服务，让服务人员能够基于移动端实现工单接受、预约、出发、到达、完工、收费、客户签字、客户评价等操作的在线化，随时更新处理状态，保证服务及时性、过程透明化。

售后服务收费问题是整个家电行业的痛点，收费缺乏依据以及收费明细不清晰等问题，也是近年来用户集中反映的问题。

瑞云服务云支持服务结算自动化，可根据产品特征、服务类型来设立各种服务项目，规定收费标准，使服务收费有依据，便于跟服务商结算。

除了提升服务效率，瑞云服务云还可帮助企业沉淀用户数据，开展客户运营。当客户发起咨询和服务诉求，客服可根据与客户沟通的情况，为客户打标签，细化客户群体，完善用户画像，为后续给客户提供针对性的服务打下基础；

其次，可对产品质量问题进行收集、分析和判定，并反馈给后端产品设计和研发部门，推动产品的持续改善。

结语

可以看到，存量时代，服务体验的重要性愈加凸显，越来越多的售后服务部门开始往主动的客户体验部门转变。通过数字化工具优化服务旅程，做好客户数据沉淀，成为企业不断提升用户体验，做好后续客户运营的重要手段。