【科创人】瑞云创始人汪忠田:售后服务SaaS市场拓荒者

文| babayage

转自/科创人



23年企业服务马拉松

创造客户价值推动人生决策


汪忠田在企业服务赛道已经长跑了23年,“从客户角度思考问题”“以解决客户问题为目标决策行为”这些大道理,早已成为他的一日三餐、人生日常。


1997年,明基(BenQ)正式在中国市场开疆拓土,同年5月,武汉大学计算机专业毕业生汪忠田入职明基。仅仅两年之后,1999年3月,汪忠田便正式就任明基中国信息技术部经理,“从这份工作开始,自己不仅要关心技术,更要关心如何帮助企业快速成长”。


又过两年,基于明基集团发展过程中沉淀的供应链、制造、人力资本管理等方面的经验与信息系统,定位于管理软件与咨询服务的明基逐鹿正式挂牌运营,汪忠田接手供应链(SCM)事业部。在他的带领之下,明基逐鹿成为全程供应链解决方案的有力竞争者,从签下第一家客户惠而浦到供应链平台自动化交易规模突破150亿美元,只用了3年时间。


在明基逐鹿飞速发展的耀眼战绩背后,嗅觉敏锐的汪忠田察觉到了一丝异样,“明基做全程供应链,从需求端到生产端到供应端都要打通,CRM、MES、SRM都要做,可越做心里越没底,200人的团队只能勉强保证框架的完整性,做不到精细、精致”。随着经验的累积、眼界的开拓,汪忠田内心的呐喊声量渐涨:“企业服务的核心是为客户创造价值,以此为标准,大而全的时代将一去不返,市场一定会出现越来越多的专业化产品,在某个领域、行业内能够为客户创造更大价值。


价值观与口号的区别,就在于对人生决策的指引力,2008年,汪忠田带着一众弟兄离职明基、独立创业,定位聚焦于CRM赛道,“任何企业都是以客户为中心,经营模式会从供应推动模式走向需求拉动模式,所以我们选择做需求端的企业服务产品,全力以赴做好CRM”。


值得一提的是,汪忠田并没有将瑞泰定义为“通用CRM解决方案供应商”,而是在CRM的细分领域中再切一刀,定位高端市场的行业化解决方案供应商,“选择高端市场因为CRM和企业的经营模式紧密结合、行业性很强,且需要基于企业营销模式进行个性化配置和开发,大型企业才能真正深入应用”。 


瑞泰的市场表现印证了汪忠田的准确判断,12年以来,瑞泰已经成为国内CRM领域的一流企业,服务客户中不乏徐工、传化、OPPO、TCL、A.O.Smith、小米、泰康、王老吉等行业头部企业。


售后领域激变

从成本转向利润,从服务转向产品


面对一连串耀眼的战绩,汪忠田又一次陷入长考。这12年间CRM已经从一个相对陌生的概念,逐渐成长为中国To B服务行业最热赛道,然而汪忠田的关注点却并不是竞争带来的生存压力,“竞争激烈意味着行业能力提升、客户服务品质也会水涨船高,这是好事”,他的视线投向了2014年前后发展步伐逐渐提速的SaaS服务,“10几年来我们积累了大量客户的成功经验,包括业务逻辑、服务模式以及对应的技术解决方案。我在意的是,这些价值能否通过SaaS模式,为更多的企业提供服务,在更大范围内提升中国制造的市场竞争力?” 


2016年,汪忠田力主之下,瑞云信息成立,全力以赴攻坚一款全新产品瑞云服务云——一款聚焦于售后服务领域的SaaS产品。


战略转型基于对市场变量的正确把握,聚焦售后服务领域,并非汪忠田心血来潮,他观察到了售后板块正在发生着源自底层的剧烈变化:“要感谢我们的客户,这10多年间我们服务了很多头部客户,他们总能最先把握市场变化。我关注到了两个大变量:第一,对于家电、家居、汽车、机械设备等行业,售后服务是企业的核心竞争力,只有服务让客户满意才能带来复购和客户推荐,比如:FUNAC(发那科)的经营理念是‘Service First’,徐工强调全生命周期、全价值链服务,这些企业都非常注重服务体系和数字化平台建设;第二,这几年流量成本剧增,企业越来越注重客户经营,售后服务是连接客户、提升客户体验的最重要触点,所以售后服务不仅要做好被动服务,更要注重提升主动服务的质量,并从成本中心转向利润中心。”


另一个考量点是SaaS的推行难度,“基于我们的多年经验,同一行业、不同企业的销售业务差异度可能会达到30%~50%,而售后服务的业务差异度一般不超过30%,更稳定的业务逻辑使其天然适合于SaaS模式,更容易沉淀行业经验,且定制成本相对较低。”



布局售后大市场

死守交付、安全底线

保持业务、技术领先



1. 创建瑞云服务云是基于“售后服务将成为新兴市场”的判断,瑞云敢于率先开辟新战场,我们拥有哪些先发优势?

市场的形成是基于企业对售后服务定位的三大转变,第一是服务模式从传统的被动服务转向主动服务,第二是客户满意度转向NPS(净推荐值),第三是售后服务由以往的成本中心转向了利润中心。应对这种改变,服务数字化平台建设必须跟上。


瑞云的领先优势可以说是全方位的,我们过去10余年积累了多个行业头部客户的售后服务成功经验,在模式、产品、技术以及海量细节方面,能否为客户提供完整解决方案,或者深度赋能,客户经常对我们说“就这么干吧”(笑)。


2. 作为服务于售后服务市场的服务商,瑞云自身在售后服务方面有哪些竞争优势?

稳定、有保障的交付能力,以及在此基础上为客户持续创造价值的能力。我们的核心价值观就是帮助客户成功,从2008年瑞泰公司诞生那天起,不仅12年间交付成功率100%,更让我骄傲的是,瑞泰50%以上的订单来自二次订单,这侧面证明客户认可我们的长期价值,相信我们能帮助他持续成功、为他持续解决问题。


瑞云服务云不仅关注项目交付和售后支持服务,还非常注重帮助客户持续提升服务效率和客户体验,愿意为此竭尽所能地提供支持。例如我们有一个做净水产品的家电企业客户,净水机非常注重安装和定期保养(滤芯更换),服务主要由经销商、授权服务网点来提供,随着业务量的增长开始导入一些第三方服务平台以提升服务网络覆盖,第三方服务平台一般都有自己的服务系统且每家的系统都不一样,为了支持新的服务模式,我们的客户成功经理要第一时间响应,与客户及第三方服务平台充分讨论对接方式以确保新服务模式的快速落地。


3.您前面提到,很多客户购买瑞云,本质是购买行业成功经验,但购买行为发生后,客户将行业管理经验沉淀进其组织内部,瑞云怎样才能持续为客户创造价值、保证自身长期被需要?

还是说这家净水器客户,完成了系统对接的复杂工作之后,最近我们在讨论的是“如何基于客户数据、保养计划,更加有针对性的开展滤芯营销”。总之,客户成功经理要随时响应客户业务的变化并提供建议,而不是仅仅提供技术支持,只有这样才能给客户持续创造价值。


对于企业业务而言,没有一劳永逸,只有不停迭代发展,A行业的成功经验也许对B行业也有效,甲公司的技术解决方案也许可以将乙公司的业务流程颠覆性重构,只要瑞云服务云聚焦于售后服务这一领域,我们就能采集、创造更多的高价值解决方案。 


此外,瑞云团队也非常重视产品和技术创新,我跟我们的产品经理说,你每个季度最少让我看到三个亮点,这三个亮点要能够让客户觉得对他的帮助非常大,只有做到这个程度,我们才能与客户长期合作下去。 


4.瑞云如何满足客户对安全的需求?

这确实是大部分客户最关心的问题。虽然说以如今的技术解决方案来看,对绝大部分企业来说,上云的安全性远超本地,但安全不是一个概率问题,而是一个生死问题,瑞云安全相关的举措就太多了,不一一说明,可以概括一下:交付是瑞云最核心的价值,产品创新是最底层的发展动力,但安全才是真正的生死线,极尽全力、不容有失,就是我们对待安全问题的态度。


关于瑞云服务云

瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用,是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领先的全渠道智能化服务管理平台,核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等,并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务,助力企业服务数字化转型,提升服务效率、客户体验和客户价值。

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