作为连接企业与客户“最后一公里”的现场服务，对于企业和客户双方都很重要。今天我们通过分析现场服务管理6大挑战，来帮助大家更加深入了解现场服务管理。

挑战1：缺乏对现场服务技术人员的控制

企业现场服务管理的一个基本需求是改善对员工的监控。这包括路线、工作时间和每天执行的工单。所有这些因素都会影响总体效率指标。

这就是为什么大多数企业会考虑GPS跟踪，并希望看到分配的工单的进度。虽然在固定环境中实现员工监控系统或简单的工作人员列表更容易，但对于远程服务，则可能更复杂。企业必须依赖于员工的声明，而这些声明可能很难跟踪和验证–使现场服务管理技术始终更值得信赖。

挑战2：需要集中运营点

改善监控的下一个障碍是数据的集中化。 换句话说，对工作订单，客户的位置，技术人员，库存和基本实时报告有一个简单的视图，这是公司跟踪效率的关键。

指定少数几个人来维护该信息是不可靠的，并且永远不会像在一个系统中维护的数据那样精确。 更不用说所有信息都在不断变化，因此即使公司雇用了最敬业的员工，也很难跟上它们。

挑战3：复杂资产跟踪

对于一些公司来说，尤其是那些为其销售的设备或用品提供额外服务的公司，以及那些使用大量设备或部件的公司，关键的挑战是跟踪所有库存并确保适当的维护。

日常问题包括定位给定的设备、其可用性和容量以及所需维护的监控日期。第一个问题导致在寻找所需零件时丢失零件和额外的闲置时间，而后一个问题导致关于何时应提供服务或应重新加注哪些用品的误导性信息。

在这种情况下，为了避免服务干扰和库存误用，资产信息数字化是非常必要的。

挑战4：不必要的文件

在传统的服务业务中，工单、工作范围和设备规格都是在纸面文档上管理的，从经理到技术人员（工作完成后再传回来）。

这真的是管理服务流程的有效方法吗？不一定。

这种类型的管理会导致人为错误，增加无效花费的时间，并阻止公司缩短完成订单的平均时间和每天完成更多任务。

事实上，所有记录在纸上的数据都可以传输到移动应用程序，然后传输到报告系统，这样可以节省数小时的低效工作时间，并且可以监控性能。

挑战5：对高质量服务的持续压力

从客户的角度看，公司是小是大并不重要。客户期望相同的服务标准，并认为这是理所当然的。对于规模较小的企业来说，这意味着更大的压力，要求它们提供与大型竞争对手相同的质量，但却没有用于创新的财政资源。

因此，服务提供商被迫实施简化的技术增强，通过提供可比的服务质量与大公司竞争。

挑战6：客户的沟通需求

对顾客的反应给他们一种被重视的感觉。然而，由于技术人员到达时缺乏沟通和更新，并且对于希望重新安排访问的客户没有灵活性，服务公司被认为是粗心、不可靠和不真实的。如果客户期望更多的交流，那么最高的性能是不够的。这就是服务型企业的本质——不仅提供服务，而且主要是把客户放在所有业务的中心。例如，确保哪怕是最简单的通知或移动设备的应用程序，都可能有助于实现这一关键目标。

牢记这些挑战，但不采取行动，将意味着进一步的效率低下，并在与更具竞争力的公司的竞争中败下阵来，这些公司要么是正在实施一些变革的企业，要么是已经掌握了服务交付流程的企业。