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80%企业售后服务管理不佳,背后8大原因你知道吗?

现在很多中小型企业在激烈的市场竞争中越来越重视售后服务,可是在投入了巨大的人力、物力、财力之后,售后服务管理的收效甚微,问题究竟出在哪里?

 

1.访客量大,咨询数多

用户的咨询需要客服应对多位客户的咨询,客服很难同时满足需求,经常造成咨询问题的混乱,不能很好的解决客户的咨询问题,给客户留下效率低下的印象。


2.服务受理体验差

随着移动和社交平台的迅速发展,客户越来越习惯于数字化渠道的互动, 客服接入渠道多样化,除了传统的电话化,基于微信、网站的在线咨询和自助服务成为趋势,用户服务互动渠道的个性化、多样化与企业售后服务及时高效处理的日益突出的矛盾


3.客户资料难以统一管理,持续跟进效率低

对于资料的管理,一般情况下都是用Excel 表格进行管理,展现形式过于呆板,更新不够及时,无法记录客户跟进记录,导致跟单效率低下,沟通繁琐。

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4.服务调度效率低

服务工程师资源调度、派工方式传统,无法判断目前服务资源状态,调度困难,需要往复,调整效率低。


5.服务过程不透明

服务工程师的完工过程对服务管理缺乏可视化,用户无法及时了解服务过程的全程,客户体验差。

 

6.配件/费用管理不完整

服务配件、费用结算有多个系统,缺乏统一;多个系统应用串联业务带来的效率降低;业务的完整度覆盖度不够


7.主动性服务缺乏手段

被动式服务为主,缺乏预警式主动式服务,从而导致服务满意度不够


8.绩效及分析不智能

服务工程师的服务绩效、客户满意度评估、产品故障及相关的分析不够实时、智能,管理人员难以对其进行科学的分析,制定出行之有效的服务流程优化和产品改善的决策。

 

针对企业售后服务管理中所遇的问题,瑞云服务云推出了「全渠道智能化现场服务平台」,从全渠道接入、工单管理、现场管理、配件管理、客户管理、、智能分析等九大板块助力企业解决好售后服务中存在的各种问题,有效提高售后服务质量,提升客户满意度。


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