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售后服务是商品售出后所提供的一系列服务活动。良好的售后服务可以有效提高企业的声誉,谁的售后服务做的更好,谁就能获得更多高忠诚度的客户,进而扩大产品的市场份额。因此,做好售后服务十分重要。
售后服务管理所面临的困境
企业在处理售后服务工作时,常常会遇到诸如售后工单难管理、服务进度难追踪、售后质量无法做到很好的监管等问题,主要如下:
一、工单管理 —— 抓住售后服务的核心
客户自主工单服务
1.直接通过微信小程序、钉钉、web网页等平台发起售后服务请求
2.随时查找工单的最新进展、过往服务记录、参与服务评价、查看消费记录等
3.实时的工单反馈、客户第一时间掌握售后进展
智能化派单提升服务效率
1.多种派单方式 —— 手动派单、自动派单、工单池抢单 满足多样化派单场景
2.支持按照客户状态、区分位置、服务团队划分等方式自动派单
3.支持根据实际场景定制派单方式,搭建属于你的流程
移动端处理工单、高效便捷
1.快速获取工单信息,确保第一时间响应
2.同步客户信息、设备信息、服务记录方便随时查看
3.一键上传服务照片、服务反馈、备件使用清单信息,简单高效
PDCA精细化管理工单流程
1.流程化管理工单处理情况、监控每一个工单处理环节的效率成本问题
2.监控指标并发现工单流程问题,3分钟优化工单流程并快速上线
3.流程环节时效统计、超时统计便于定位流程问题
二、客户管理 —— 售后服务的重要资源
相关信息汇总一个窗口,清晰明了
1.关联联系人信息、产品信息、服务记录、工单进展等
2.一个窗口即可关联查询所有信息
客户服务主动推送提醒
1.主动服务提升客户满意度;
2.灵活的提醒功能,多种提醒渠道,定时周期性发送通知;
3.同步提醒企业内服务人员并同步消息给客户,使客户真切地感受到热情
三、资源管理 —— 售后服务的强大后盾
领料、退料标准化控制成本
1.员工可点一点手机申领备件,管理端实时查看员工领用汇总情况
2.标准化领推料过程帮助控制成本,提升利润
四、分析统计 —— 把控售后服务全局
多维度分析工单,提供真实数据
通过对工单进行多维度的统计分析、真实反映出售后服务的品质,为企业提高服务质量提供数据支持。
库存信息实时查看及时申购
以上就是瑞云服务云「智能售后解决方案」的主要内容了。一套好用的售后管理系统可以有效提高企业售后服务工作的效率,也提升客户服务品质的好帮手。