现场服务（上门服务）是指需要服务团队前往客户现场来交付的服务，很多行业都有现场服务的需求存在，例如制造业的产品需要在客户现场安装、维修和保养，现场服务是企业售后服务的重要一环。科学的现场服务管理既可以帮助企业建立标准化的服务体系、提高服务效率、降低人工和备件成本、提升客户满意度，而且还可以从服务中获取更多的增值收入。

目前制造业正处在从生产型制造向服务型制造转型的过程中，尤其是大型设备、高精尖设备等企业，在售后服务方面都遇到一系列的挑战，需要一套完整的产品和解决方案，来帮助他们解决当前服务业务中存在的问题，总体来说，这些挑战主要包括：

• 缺少标准化、精益化的服务体系和业务流程；

• 1.工程师比较分散，派工单数量繁多，难以合理的分配现场工程师资源；

• 2.保外收费的标准不一致，影响了客户满意度；

• 3.移动端应用缺失，无法跟踪现场服务过程，现场工程师遇到问题也难以寻求帮助；

• 4.备品备件的管理不规范，造成了配件的损耗，提高了服务的成本；

• 5.管理层无法掌控一线工程师的情况，缺乏数据分析工具来支持管理决策。

解决方案瑞云服务云在关注和研究制造业行业特点的基础之上，基于移动互联网、大数据、社交网络和云计算等新技术，推出了现场服务智能派工解决方案，旨在帮助企业提高现场服务管理水平，进而增强企业的竞争力。其主要应用价值在于：

• 集成化平台，将客户、客服代表、工程师、管理人员集中在一个统一的平台上，进行报修、分配、派工、处理、结案、分析，各种角色全方面业务协同，提升服务效率；

• 标准化服务，建立标准化的服务流程，从服务触发开始到服务结束、评价、分析、改善，不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升；

• 智能化派工，基于客户所在位置及服务类型，结合服务人员的技能、位置及负荷情况，进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确率；

• 移动化办公，让现场工程师随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片和数据，查看知识库。摆脱纸质工单，全程电子化，让工作更轻松，效率提升。

多渠道任务请求 提升企业员工工作效率

派工单可以根据业务需求由派工主管手动生成，还可以通过订单、资产、客服工作台等多种渠道直接创建，将客户需求快速分配给现场服务人员，减少了信息跨部门传递时的数据错漏，加快交付流程。

通过强大的API接口，实现多平台与瑞云服务云对接。企业员工无需切换平台就可以创建派工单，并无缝流转到瑞云服务云，操作方便极大提高企业员工的工作效率。

客户可以直接在企业的微信公众号自助创建派工单、查询进度、接收通知提醒，方便客户的同时也节省了企业服务成本。

智能化派工管理 赋能派工主管高效工作

系统支持基于员工技能、时间、忙闲、位置等分配规则，自动将派工单分配给合适的现场工程师，节约了人力成本。

可视化派工平台甘特图模式助力派工主管准确掌握派工单执行状态，一键拖拽分配任务。地图模式则实时显示工程师、工单、客户、资产、仓库的分布，为客户安排最合适的工程师。两种模式结合使用，可以提高派工主管的工作效率，实现现场资源的优化配置。

自动化维保计划 按照服务标准生成派工任务

对于需要定期检测、维修与保养的设备，可以制定维保计划，自动或手动触发派工单，派工程师定期巡检，做预防性维护，确保设备的稳健运行与服役年限的最大化。

移动化服务平台 为现场工程师提供先进工具

为现场工程师提供标准化的移动服务平台，从接单、领退料、上门签到、检查维修，到清单结算、客户评价等，工程师可以在手机端轻松完成整个现场服务流程的管理。有效提高现场工程师的工作效率和服务专业度，提升用户品牌忠诚度。

移动服务平台还可以帮助现场工程师查询工单信息、位置路线、要维护的资产信息、历史服务记录，以及搜索知识库、反馈现场数据、传递技术资料、求助协作等等，有助于提高服务一次成功率、减少服务成本。

规范化备品备件管理 促进降低企业仓储成本

仓库管理员可以实时掌握仓储的流向，精确跟踪备品备件出入库、领取与归还，更好的维持库存的稳定和备件供应及时性，还可以帮助企业了解客户的使用情况及自身产品的易耗品与可能存在的设计缺陷。

可视化分析报告深入分析现场服务数据

在服务过程中，采集到的所有数据都会留存到瑞云服务云中，结合瑞云智能分析云，管理者可以使用预置的最佳实践或灵活配置的可视化报告对服务数据进行全面透彻的分析，为现场服务团队的管理以及未来的决策提供有力的依据。

瑞云服务云推出的现场服务解决方案，目的就是通过更好的服务管控提升企业服务质量，降低服务成本，创造服务价值，进而提升客户满意度，促进服务和产品的二次销售。该产品方案目前已在多个大型制造企业上线运行，成功分配了上千个派工单任务、统筹几万个零件的装箱点件、调配几百个现场工程师的任务、收集80多种设备数据表卡，全面提升了现场服务效率、质量及客户满意度，成为制造业服务化转型之路上坚实的助力。