如果说今年Chatgpt以及人工智能的爆火给哪些行业带来了技术创新的福音，智能硬件行业绝对首当其冲。智能硬件是继智能手机之后的一个科技概念，通过软硬件结合的方式，对传统设备进行改造，进而让其拥有智能化的功能。随着多家智能硬件厂商开始接入AI大模型，促进了多样化的智能硬件设备的发展。 AI大模型能够提升智能化水平、交互模式和用户体验，增强信息安全性，降低企业生产成本和产品开发成本，为行业发展带来了新机遇。

我国智能硬件行业前景广阔，近五年销售额年均增长24.8%，智能硬件产品广泛应用于个人穿戴、养老陪伴、教育娱乐、运动健康等场景，为人们生活带来了智能化和便利化。从产品结构看，随着我国居民消费能力增强，智能家居、智能穿戴设备、智能机器人、智能教育硬件等等细分领域都迎来了蓬勃发展。

目前智能硬件行业已经涌现出了一批规模可观的上市企业，包括教育智能硬件领域的网易有道、好未来，健康智能硬件倍轻松，以及刚刚完成上市的运动科技第一股Keep等等，这些头部企业一方面积极加大在技术创新上的投入，如接入AI模型，一方面也在完善和打通从生产销售到售后服务的全产业链条，从技术实力到产品质量再到服务能力，全方位升级品牌竞争力。

快速发展的智能硬件行业，售后服务亟需跟上步伐

这其中，相对于产品技术，售后服务往往是智能硬件企业在快速发展当中并不起眼的环节，但实际上售后服务这一环节蕴藏着拉动企业进步发展的巨大价值。一方面售后服务是为了解决客户在产品使用中出现的问题，优质的服务能够提升客户满意度，带来更多增购复购，另一方面智能硬件行业非常重视产品与使用者之间的交互，且行业技术更新迭代较快，客户的反馈是产品的技术升级和改善的源动力，因此通过售后服务来实现产品质量的分析和用户的反馈的收集至关重要。

根据我们服务于多家智能硬件企业的经验以及对智能硬件行业售后服务洞察，我们发现当前这个行业在售后服务上主要有以下痛点：

1. 服务接入多渠道：在线客服、自助服务成为主流的当下，传统电话方式的服务响应不及时、效率差，且进度无法跟踪；

2. 服务网点难协作：智能硬件产品用户群体广，需要建立分布全国的服务网点，并与快递公司协作来提供及时的服务支持。

3. 服务过程不透明：无论是寄修、退换，还是上门服务，都需要打通整个服务和备件流程，以确保服务的及时性，且能让用户跟踪服务过程。

4. 售后故障缺收集：产品在服务过程中的故障数据无法及时收集，缺乏数据来指导产品的持续改善。

5. 客户资产缺经营：存量客户经营越来越重要，但缺乏与客户间的线上连接，难以开展针对性的客户关怀、增值服务和交叉营销。

智能硬件产品发展迅速、更新换代快，连网、升级、安装、维修等需要厂家及时的服务响应，如果服务跟不上产品的发展速度时，人们感受到的其实是产品的不成熟从而影响口碑和复购，限制企业的发展。

以数字化重塑智能硬件售后服务体系

智能硬件在产品上的高度数智化，也在影响着售后服务体系的建设。基于当下智能硬件企业的服务痛点，数字化平台能够帮助企业实现客户、客服、服务人员、物流等的连接和高效协作，打通服务、配件的闭环，提升服务及时性、客户满意度和服务人员生产力。

1. 搭建便捷的客户连接互动渠道：构建400电话、电商平台、公众号等多渠道统一受理平台，为客户提供便捷报修、进度查询和在线评价等一致性的自助服务，提高客户体验和满意度。

2. 工单闭环管理，提高服务效率：支持批量退换货、寄送修等场景服务全过程可视化管理；实现质保判定、维修备件价格查询、服务报价标准化、维修进度等关键节点时效预警，提升效率，保障服务时效。

3. 构建完善售后备件管理体系：建立多级售后备机备品仓库，实时掌握每个仓库备件库存和消耗信息。便捷进行维修备件申领、新机发货、返供应商维修及维修进度查询等业务。设置安全库存，有效分析备件呆滞与库存不足，降低物料成本。

4. 建立360°视图的客户档案管理：建立终端用户的全生命周期档案信息管理，包括客户基本信息、销售订单信息、产品设备信息、历史维修服务记录等，以支撑运营部后续进行客户私域运营，服务增值、会员权益等业务开展。

5. 服务运营数据多维度分析：统计分析服务全流程的业务数据，例如工单量、服务时效、服务成本、故障分布、产品品质分析、备件成本、欠料分析等，管理决策以及产品技术更新改善提供数据支撑。

业内人士认为，在AI技术快速发展的大背景下，将对智能硬件的技术革命起到巨大促进作用，未来发展可期。作为专业的售后服务领域数字化管理服务商，瑞云服务云致力于帮助包括智能硬件行业在内的制造型企业实现售后服务的数字化转型升级，进而推进以智能硬件为代表的行业提升服务实力，支撑行业更好地发展进步。