体外诊断，即IVD(lnVitro Diagnosis)，被誉为“医生的眼睛”，是现代检验医学的重要构成部分，具体是指在人体之外，通过对人体样本(血液、体液、组织等)进行检测而获取临床诊断信息，进而判断疾病或机体功能的产品和服务。

IVD产品主要由诊断设备(仪器)和诊断试剂构成，其中设备又按照诊断方法分为生化分析仪、免疫分析仪、血液分析仪和微生物分析仪等，也可按是否搭配自有试剂分为开放式系统和封闭式系统。

作为医疗器械的重要细分领域，体外诊断(IVD)在医疗器械行业中占比约13%，2022年全球体外诊断市场规模达1,274亿美元，预计到2027年，全球IVD市场年将以2%的增速增长，达到1,400亿美元。全球IVD市场当下还是呈现高度集中的形势，跨国四大IVD企业罗氏、雅培、丹纳赫、西门子处于第一梯队，共占据全球IVD市场总份额近70%。

相关数据显示，2019年我国市场规模仅为全球的14%，但2020年以来，国内体外诊断行业得到了迅猛发展，随着一系列利好政策的出台，本土企业创新研发的持续加大，国产产品替代进口的步伐将不断加快，业内预计未来中国体外诊断市场占比也将不断提高。近5年CAGR达15.91%。预计未来3年行业继续保持高增速。

服务是驱动IVD营收的关键

IVD企业的商业模式主要是“仪器+试剂+服务”，与其他医疗设备不同的是，IVD企业商业模式中主要依靠毛利率较高的试剂销售获取利润，医院黏性很强，与终端市场的仪器投放、服务提供在内部形成正反馈机制。

由于试剂本身不存在很强的技术性壁垒，医院或机构在采购了某个厂家的仪器设备后，除了可以使用该厂家的试剂进行检测，也可以使用其他品牌或厂家的试剂，行业竞争激烈，那么如何才能提升客户采购自家企业试剂的比例，提升营收和利润呢？业内人士给出了统一的看法，即为客户提供更完善的仪器售后服务，将会有力推动后续试剂的销售。

IVD设备仪器的售后服务主要可以分为被动型的维修和主动性维修两种，被动性的服务主要是法律法规的要求带来的维修需求，环境等不可抗力引发的需求以及常规性的运行故障而寻求的维修服务。针对被动型服务，为了保证仪器能尽快恢复使用，通常客户对于设备厂商的要求是快速到场，及时修复，并对首次修复率和返修率也有一定的要求。

做好及时快速的被动型的服务，只是提升客户满意度的一部分，在某种程度上并不能大幅提升客户的期望。由于IVD设备非常关注连续运营时间，保证设备持续不间断运行才是更有价值的服务，因此定期为客户的设备提供保养、巡检等主动性的服务，延长设备的使用寿命，能够进一步提高客户的满意度，进而帮助厂商提升试剂的销售。

数字化如何赋能服务？

医疗设备的使用不仅关系医院和机构的产出，更切实关系到患者的生命安全和研究的成果，因此无论是对于客户设备的被动型服务还是主动性服务，通过数字化技术来提升服务的及时性以及提供更精准的主动性服务，都成为了行业的大势所趋。

IVD设备仪器乃至几乎所有的医疗器械，对设备全生命周期的管理要求都比较高，利用数字化系统可以完整记录完整的医疗设备信息，以瑞云服务云售后服务管理系统为例，可以在系统中为厂商提供包括型号、经销商、最终客户、质保时间、出厂日期等完整信息档案，从而在线管理设备从出厂、安装、维修到报废的全生命周期，实现设备信息可追溯。对于IVD行业来说，设备和客户全生命周期的管理可以帮助企业掌握设备所需的试剂的种类、客户试剂的消耗情况、试剂的库存，以针对性地进行试剂营销。

对于被动型的服务，设备故障一次性修复率是医疗设备行业维修的重要指标之一，引入数字化系统将有效提升这一指标。以IVD领域知名企业科华生物为例，通过与瑞云服务云智能售后服务管理系统的合作，通过在线考试培训体系，提高了人员技能，保证了服务质量，通过知识库、历史维修记录、SBOM等数字化工具，提高了工程师问题一次解决率。

在IVD行业比较注重的主动服务方面，以瑞云服务云系统功能为例，可以帮助企业管理维保合同及对应的服务权益、维保计划，指导差异化服务政策的执行。根据合同或保修政策设置维保规则，能够自动生成保养任务提醒和服务工单，下派给指定的工程师进行服务，进而有计划有周期地开展主动服务，提升客户的服务体验，同时还能指导合同的续保，挖掘更多增值服务。