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天正电气服务全面升级:精细化服务成激发企业增长的内驱力

近年来,受互联网技术和可再生能源的影响,尤其是智能电网建设加速和新能源发展,低压电器市场发展迅猛,市场竞争激烈。低压电器企业想要“切到”更多的市场蛋糕,就需要不断创新,积极提升产品和服务质量,提升品牌价值。

 

作为中国低压电器行业的领军企业,天正电气正结合人工智能、物联网、大数据等新技术,提升企业决策效率,缩短技术创新周期,实现智能化生产、个性化定制、服务延伸等。尤其在服务延伸方面,天正电气正不断强化服务,让服务好客户成为激发企业增长的重要内驱力,力争打造出具有国际竞争力的电气厂商。

 

二十年初心不改,坚守服务至上

天正电气(股票代码:605066)成立于1999年,座落于“中国电器之都”——浙江省乐清市柳市镇。通过20余年天正电气人的不懈奋斗,“天正电气”品牌已经成为家喻户晓的中国品牌。

 

目前,天正电气在国内已拥有上海浦东、浙江嘉兴、浙江乐清、浙江柳市四大工业园区,员工逾4000人,拥有5000多家销售网点,2400家专卖店,在新加坡、马来西亚、美国等10个国家和地区设立了办事处和销售公司,产品远销50多个国家和地区。

 

 

天正电气先后为国家电网、南方电网、中国铁塔、中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、恒大地产等众多大型知名企业提供了产品和服务。这些数字的背后凝聚着无数天正电气人的辛勤汗水和智慧结晶,同样也代表着天正电气能够实现“时刻为客户服务”最坚固的基础力量。

 

服务无止境,满意无终点。在提高服务质量方面,天正电气始终坚守“以客户需求为导向,以客户满意度为第一”的服务理念,在全国6个大区建立了一支训练有素且经验丰富的直服团队,专门为顾客提供现场服务、技术支持和投诉处理。并从制度上就质量、服务相关内容对顾客郑重承诺,4小时回复,24小时到达现场,特殊情况72小时到达现场,并承诺问题不解决,服务人员不撤离。据相关报道显示,凭借完善的售后服务体系,天正电气不论产品还是服务的满意度均处于行业领先水平。

 

精准把握用户需求,服务转型正当时

 

几十年来,天正电气一直驰骋在低压电器市场,并始终立于不败之地,有一个重要的原因就是“居安思危”,天正电气在赢得市场认可的同时,拥有更具前瞻性的思考。

 

当前,中国制造业正由生产型制造向服务型制造的转变,消费结构也在由物质消费向服务消费转型。面对日益增长的消费升级需求,天正电气以客户需求为市场战略导向,紧跟市场潮流,启动了新一轮的“智造”升级与服务数字化转型,力求推动产品创新研发与优质制造以及提升服务质量,为消费者提供真正品质之选。

 

 

低压电器产品在电能分配过程中直接关乎终端客户的用电安全,所以低压电器行业客户格外重视产品的稳定性和可靠性,同时,随着用户对产品的认知提升,这对低压电器的产品质量、售后服务保障能力提出了更高的要求。因此在这场转型当中,如何快速响应全国各地客户的售后服务需求,成为了天正电气面临的重大挑战。

 

具体体现在,天正电气拥有80大系列60000余种规格的电器产品,产品型号多,有很多非标的产品,如何在售后服务时,快速获得产品档案?面对此起彼伏的客户服务需求,如何对遍布各地且人数有限的售后服务人员进行最优的调配?低压电器行业客户群体较特殊,若出现财损人员伤亡,需要特殊处理的结果如何在工单中直观体现避免回访时火上浇油……

 

为此,深耕低压电器领域的天正电气携手瑞云服务云,打造了由多渠道报修、客户管理、智能派工、工单管理、移动服务、系统集成等组成的智能化服务管理平台,实现了服务流程更规范有序、更便捷高效;解决了天正电气多个系统打通、服务过程跟踪、服务量分析、工单回访登记等挑战。

 

效益提升,转型初见成效

 

天正电气智能服务管理平台上线运行以来,运行平稳,帮助天正电气实现了从传统服务向系统化服务模式变革,改变了以往单一的服务模式,通过瑞云服务云,实现了客户服务系统全面升级。

 

首先,提供了在线自助服务,客户可以基于微信服务号进行扫码报修、过程跟踪、服务评价,提升服务便利性和客户体验,据天正电气售后负责人介绍,在客服及售后工程师的大力推广下,系统实现了82%的工单由微信报修,大大减少了客服的电话量。

 

第二,建立了标准化服务体系,经销商通过服务号提交工单,由总部统一派工,从预约、出发、到达、完工、回访,实现闭环管理,且全程可视化;同时服务人员可以基于移动端进行工单查询和完工反馈,人员效率大大提升;通过制定30分钟响应、24小时到达现场的考核标准,服务及时性有了提升,及时率达到92%。

 

天正电气售后服务看板

 

第三,打造统一的协作平台,实现总部、客服、服务工程师等角色可以通过统一平台进行线上化支持和流转,保证了服务及时性、高效。具体体现在三方面。

 

▲与ERP打通

将设备的档案同步到CRM中,用户扫码报修可以自动带出保修状态、产品信息等,对于每年出货量达几千万的天正电气,这个功能极大的提高了售后服务效率。

 

▲集成EAP

低压电器行业比较特殊,如果因为产品质量的问题,导致工地上面有人员伤亡的话,就需要特别处理,当客户来电投诉时,客服人员会在案例里面标记是否建议回访,记录完了之后针对不同的类型,然后抛到EAP走不同的审批流程,避免矛盾激化。

 

另外在工单里面也实现了与EAP集成,客服会根据工单判断是否是质量问题,如果是质量问题,他们会把故障的信息传到EAP里面,然后转给研发部门,由研发部门根据这个现象去升级产品。

 

▲与呼叫中心的对接

天正电气实现了客服对来电客户的信息及历史数据的查询、工单/案例的快速创建,天正电气的客服人均服务接单效率得到大大提高。

 

第四,建立多维度数据分析,由于天正电气产品的特殊属性,所以其对产品质量和研发水平要求极高,因此本次系统平台会比较关注产品质量分析。通过瑞云服务云来统计分析产品质量、服务满意度、服务量、服务及时性、故障现象分析等多个维度的数据,指导服务流程优化和产品不断改善。

 

后记

数字化转型是电气设备行业在互联网时代的必经之路,如何在这条路上走的更稳、更远,如何在数字化转型过程中重构服务流程,进一步优化客户服务水平,将售后服务能力借助科技力量最大化发挥出成效,智能售后服务管理系统将会是优选项。

 

随着数字技术与售后服务业务的结合越来越广泛与深入,瑞云服务云助力电气设备行业实现高质量发展的脚步将更加坚定。未来瑞云服务云将不断通过提供更加智能的售后服务流程解决方案,以平台+标准功能+行业组件的方式,助力电气设备行业实现高质量发展,加速数字化转型。

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