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售后备件系统实践篇之一
2021-05-24
售后维修服务中，备件管理又包括备件申请，备件更换，旧备件入库，备件退回等管理。备件管理在售后管理中是比较重要的，因为备件管理的好坏直接影响维修工程师的时效及客户满意度。
售后备件系统，是指工程师接收分派的现场任务后，与客户电话沟通，明确故障现象，判断故障原因，进行备件的申请。
这个过程对工程师的等级是有要求的，如果只是通过工程师的经验去判断故障原因及申请备件，对于新入职的现场工程师来说可能比较困难，可能会造成少领，错领，甚至多领备件的现象，对现场维修的时效性，准确性造成影响，最终影响客户对公司维修水平的否定，甚至否定公司的整体维修水平，对公。司的品牌也可以受到影响。客户的满意度就更不用说了。
要解决这个问题，很多公司在这方面做了思考，认为可以通过知识库来指导实现故障维修时要更换的备件。
比如当相同类似的故障现象出现时，通常公司的生产及研发部门十分清楚要领用哪些备件，把该故障出现时要领用的备件信息归集到知识，工程师可以通过知识库了解到该故障要领用的产品的备件，售后系统通过产品的BOM来实现备件申请，完成自动管理相关备件，这样不会因为新的工程师经验不足错领，少领备件也可以避免有经验的工程师因为新产品不熟悉而错领，少领备件，系统对备件的领用做到精准管理，减少工程师及仓库管理人员因为备件的错误造成精力上的消耗，提供工程师的维修效率，提高客户满意度。
备件更换，是指工程师在进行维修过程中，从维修的产品中更换下来的坏的备件。
在填写服务报告时，有些工程师对备件不太熟悉，记错备件的型号，填写错误的备件信息。导致备件的账实不符，人工调整备件库存数量，为了减少这种人工操作失误，售后备件系统对维修现场更换下来的配件，通过扫码进行填写，减少人工操作，避免这类问题出现。
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